Política de Continuidad del Negocio
Lineamientos para garantizar la continuidad operativa y recuperación ante desastres.
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📋 Información General
Documento: Política de Continuidad del Negocio
Código: CCN-POL-001
Versión: 1.0.0
Fecha: Enero 2025
Clasificación: Confidencial
Audiencia: Ejecutivos, Gerentes de Área, Equipos Operacionales y Crisis Management Team de DivisionCero
🎯 Propósito
Establecer un marco integral para asegurar la continuidad de las operaciones críticas de DivisionCero ante eventos disruptivos, minimizando el impacto en clientes, empleados y stakeholders. Esta política define los lineamientos para la preparación, respuesta y recuperación ante incidentes que puedan afectar la capacidad operativa de la organización.
🏢 Alcance
Esta política aplica a:
- Todas las funciones de negocio críticas y de soporte de DivisionCero
- Servicios SaaS y plataformas tecnológicas ofrecidas a clientes
- Infraestructura tecnológica, centros de datos y servicios en la nube
- Personal, instalaciones físicas y activos corporativos
- Proveedores críticos y socios estratégicos
- Procesos de comunicación interna y externa durante crisis
📚 Definiciones
- Business Continuity Plan (BCP): Plan integral para mantener operaciones durante y después de un incidente
- Disaster Recovery Plan (DRP): Procedimientos específicos para restaurar sistemas tecnológicos
- Recovery Time Objective (RTO): Tiempo máximo aceptable para restaurar una función
- Recovery Point Objective (RPO): Máxima pérdida de datos aceptable medida en tiempo
- Business Impact Analysis (BIA): Evaluación del impacto de interrupciones en funciones críticas
- Crisis Management Team (CMT): Equipo responsable de coordinar la respuesta a crisis
🛡️ Política
📊 Business Impact Analysis (BIA)
Clasificación de Funciones Críticas
-
Críticas (Tier 1): RTO ≤ 4 horas, RPO ≤ 1 hora
- Plataforma SaaS principal
- Servicios de autenticación y autorización
- Base de datos de clientes y transacciones
- Sistemas de facturación y pagos
-
Importantes (Tier 2): RTO ≤ 24 horas, RPO ≤ 4 horas
- Portal de administración
- Sistemas de CRM y soporte al cliente
- Infraestructura de monitoreo y alertas
- Comunicaciones corporativas
-
De Soporte (Tier 3): RTO ≤ 72 horas, RPO ≤ 24 horas
- Sistemas de recursos humanos
- Herramientas de desarrollo y testing
- Sistemas de contabilidad y finanzas
- Repositorios de documentación
Evaluación de Impacto
- Financiero: Pérdida de ingresos, costos de recuperación, multas regulatorias
- Operacional: Interrupción de servicios, degradación de rendimiento
- Reputacional: Pérdida de confianza del cliente, impacto en marca
- Legal/Regulatorio: Incumplimiento de SLAs, violaciones de compliance
🏗️ Estrategias de Continuidad
Infraestructura Tecnológica
- Multi-Cloud Strategy: Distribución en AWS, Azure y Google Cloud
- Redundancia Geográfica: Centros de datos en múltiples regiones
- Auto-Scaling: Capacidad automática ante picos de demanda
- Data Replication: Sincronización en tiempo real entre sitios
Recursos Humanos
- Trabajo Remoto: Capacidad 100% remota para funciones críticas
- Cross-Training: Personal entrenado en múltiples funciones
- Equipos de Respaldo: Personal designado para roles críticos
- Comunicación de Crisis: Canales alternativos de comunicación
Proveedores y Terceros
- Proveedores Alternativos: Contratos con múltiples proveedores críticos
- SLAs Robustos: Acuerdos de nivel de servicio con garantías
- Evaluación Continua: Monitoreo de la salud financiera de proveedores
- Escrow Agreements: Custodia de código fuente para software crítico
🚨 Gestión de Crisis
Crisis Management Team (CMT)
- Líder de Crisis: CEO o designado ejecutivo
- Coordinador de Operaciones: COO
- Responsable Técnico: CTO
- Comunicaciones: CMO o Head of Communications
- Seguridad: CISO
- Legal/Compliance: General Counsel
Centro de Comando de Crisis
- Ubicación Primaria: Oficina principal DivisionCero
- Ubicación Alternativa: Facility de backup o ubicación remota
- Comunicaciones: Líneas telefónicas dedicadas, video conferencia
- Equipamiento: Laptops, acceso a internet redundante, documentos impresos
👥 Roles y Responsabilidades
🎯 Chief Executive Officer (CEO)
- Liderar el Crisis Management Team durante incidentes mayores
- Autorizar la activación de planes de continuidad del negocio
- Tomar decisiones estratégicas sobre recursos y comunicación externa
- Representar a la empresa ante medios, reguladores y stakeholders clave
🔧 Chief Operating Officer (COO)
- Coordinar la ejecución operacional de planes de continuidad
- Supervisar la restauración de funciones de negocio críticas
- Gestionar la comunicación con equipos operacionales
- Monitorear métricas de recuperación y efectividad
💻 Chief Technology Officer (CTO)
- Liderar la respuesta técnica y restauración de sistemas
- Coordinar con equipos de infraestructura y desarrollo
- Supervisar la implementación de disaster recovery procedures
- Reportar estado técnico y estimados de recuperación
🔒 Chief Information Security Officer (CISO)
- Evaluar implicaciones de seguridad de incidentes y respuesta
- Coordinar con equipos de seguridad y respuesta a incidentes
- Asegurar que la recuperación mantenga controles de seguridad
- Investigar causas relacionadas con seguridad
📢 Chief Marketing Officer (CMO)
- Liderar comunicación externa con clientes, medios y público
- Coordinar messaging y timing de comunicaciones
- Gestionar redes sociales y canales de comunicación
- Proteger la reputación de la marca durante la crisis
⚖️ General Counsel
- Asesorar sobre implicaciones legales y regulatorias
- Coordinar con autoridades regulatorias según sea necesario
- Revisar comunicaciones para cumplimiento legal
- Gestionar aspectos contractuales con proveedores y clientes
🏢 Business Unit Managers
- Ejecutar planes específicos de continuidad de sus áreas
- Coordinar con el CMT sobre estado y necesidades
- Comunicar con sus equipos sobre procedimientos de continuidad
- Reportar métricas de recuperación de sus funciones
📋 Planes de Continuidad
🚀 Plan de Continuidad Tecnológica
Infraestructura Cloud
- Failover Automatizado: Switch automático a región secundaria
- Load Balancing: Distribución de carga entre múltiples zonas
- Database Clustering: Clusters activo-pasivo con sincronización
- CDN Redundancy: Múltiples CDNs para entrega de contenido
Aplicaciones SaaS
- Microservices Architecture: Servicios independientes con resilencia
- Circuit Breakers: Protección contra fallos en cascada
- Graceful Degradation: Funcionalidad reducida pero operativa
- Queue Management: Colas para procesar transacciones durante recuperación
Datos y Backups
- Continuous Backup: Respaldos automáticos cada hora
- Point-in-Time Recovery: Restauración a momentos específicos
- Cross-Region Replication: Datos replicados en múltiples regiones
- Backup Testing: Validación mensual de integridad de backups
🏢 Plan de Continuidad Operacional
Trabajo Remoto
- VPN Access: Acceso seguro para 100% del personal
- Cloud Applications: Herramientas accesibles remotamente
- Communication herramientas: Slack, Zoom, Microsoft Teams
- Document Management: SharePoint, Google Drive, Confluence
Procesos de Negocio
- Digital Workflows: Procesos digitalizados sin papel
- E-signatures: Firmas electrónicas para contratos
- Virtual Meetings: Reuniones y decisiones remotas
- Mobile Access: Aplicaciones móviles para funciones críticas
Recursos Humanos
- Emergency Contacts: Lista actualizada de contactos de empleados
- Payroll Continuity: Sistemas de nómina con redundancia
- Mental Health Support: Recursos de apoyo psicológico
- Family Communication: Canales para comunicar con familias
📞 Plan de Comunicación de Crisis
Comunicación Interna
- All-Hands Meetings: Comunicación a toda la empresa
- Management Updates: Briefings regulares a liderazgo
- Team Communication: Canales específicos por equipo
- Family Notification: Comunicación a familias si es necesario
Comunicación Externa
- Customer Communication: Emails, portal web, status page
- Media Relations: Statements preparados para prensa
- Regulatory Reporting: Notificaciones requeridas por ley
- Partner Communication: Updates a socios y proveedores
📊 Métricas y Medición
📈 KPIs de Continuidad
- System Availability: % de uptime durante incidentes
- Recovery Time Actual: Tiempo real vs RTO objetivo
- Data Loss Measurement: Datos perdidos vs RPO objetivo
- Customer Impact: % de clientes afectados y duración
🎯 Objetivos de Rendimiento 2025
- Platform Availability: 99.9% uptime anual
- Critical Systems RTO: ≤ 4 horas para Tier 1
- Data Recovery RPO: ≤ 1 hora para funciones críticas
- Communication Response: ≤ 30 minutos para notificación inicial
📋 Reportes de Continuidad
- Status Dashboard: Métricas en tiempo real durante incidentes
- Post-Incident Report: Análisis detallado post-crisis
- Monthly BCP Review: Estado de preparación y mejoras
- Annual BCP Assessment: Evaluación integral del programa
🔧 Procedimientos de Activación
🚨 Criterios de Activación
Nivel 1 - Incidente Menor
- Trigger: Degradación de servicio < 25% de usuarios
- Activación: Team Lead + Operations Manager
- Duración Estimada: < 4 horas
- Comunicación: Internal Slack + Status Page
Nivel 2 - Incidente Mayor
- Trigger: Interrupción > 25% usuarios o función crítica
- Activación: CMT parcial (CTO, COO, CISO)
- Duración Estimada: 4-24 horas
- Comunicación: Customer emails + Executive briefing
Nivel 3 - Crisis Empresarial
- Trigger: Interrupción total > 4 horas o múltiples sistemas
- Activación: CMT completo + CEO
- Duración Estimada: > 24 horas
- Comunicación: All channels + Media relations
📞 Proceso de Activación
- Detección: Monitoreo automático o reporte manual
- Evaluación: Assessment inicial de impacto y duración
- Decisión: Determinación de nivel y activación de plan
- Notificación: Alerta a equipos relevantes según nivel
- Ejecución: Implementación de procedimientos específicos
- Monitoreo: Seguimiento continuo de progreso y ajustes
🧪 Testing y Ejercicios
🔄 Programa de Testing
Disaster Recovery Testing
- Frecuencia: Trimestral para sistemas críticos
- Scope: Failover completo a sitio de backup
- Métricas: RTO/RPO actual vs objetivos
- Documentación: Resultados y lecciones aprendidas
Business Continuity Exercises
- Tabletop Exercises: Simulaciones bimestrales con CMT
- Functional Exercises: Testing anual de procesos operacionales
- Full-Scale Exercises: Simulacro anual de crisis completa
- Third-Party Assessment: Evaluación externa bianual
Communication Drills
- Notification Testing: Mensual para sistemas de alerta
- Media Training: Anual para spokespersons
- Customer Communication: Simulación de comunicación de crisis
- Regulatory Reporting: Practice de notificaciones requeridas
📊 Testing Results Management
- Test Reports: Documentación detallada de cada ejercicio
- Gap Analysis: Identificación de debilidades y mejoras
- Action Plans: Planes de corrección con responsables y fechas
- Trending Analysis: Análisis de mejora en el tiempo
📖 Entrenamiento y Concienciación
👨🎓 Programa de Entrenamiento
General Awareness
- All-Hands Training: Anual para todos los empleados
- BCP Overview: Conocimiento básico de planes y procedimientos
- Personal Preparedness: Preparación individual para crisis
- Communication Protocols: Canales y procedimientos de comunicación
Role-Specific Training
- CMT Training: Intensivo anual para Crisis Management Team
- Technical Training: Específico para equipos de IT y operaciones
- Leadership Training: Para managers y supervisores
- Customer Service: Training específico para equipos de soporte
Specialized Certifications
- BCP Certification: Certificación profesional para BCP managers
- Emergency Management: Training especializado en gestión de emergencias
- Crisis Communication: Certificación en comunicación de crisis
- Technical Recovery: Certificaciones técnicas en disaster recovery
📚 Materiales de Referencia
- BCP Handbook: Manual completo de procedimientos
- Quick Reference Cards: Tarjetas de referencia rápida
- Video Training: Materiales de video para auto-estudio
- Online Resources: Portal interno con recursos actualizados
📊 Cumplimiento y Auditoría
🔍 Auditorías de Continuidad
- Frecuencia: Auditorías anuales del programa BCP
- Scope: Planes, procedimientos, testing y documentación
- Estándares: ISO 22301, NIST SP 800-34, COBIT
- External Assessment: Evaluación por terceros cada 3 años
📋 Compliance Frameworks
- ISO 22301: Business Continuity Management Systems
- SOC 2 Type II: Availability and processing integrity
- PCI DSS: Business continuity for payment processing
- GDPR: Data protection during incident response
📝 Documentation Requirements
- BCP Documentation: Planes actualizados y accesibles
- Testing Evidence: Registros de ejercicios y resultados
- Training Records: Evidencia de entrenamiento del personal
- Incident Logs: Documentación de activaciones reales
🔄 Mantenimiento y Mejora Continua
📅 Ciclo de Revisión
- Monthly Reviews: Revisión de métricas y KPIs
- Quarterly Updates: Actualización de planes y procedimientos
- Annual Assessment: Evaluación completa del programa
- Post-Incident Review: Mejoras basadas en experiencias reales
🎯 Programa de Mejora
- Gap Analysis: Identificación sistemática de brechas
- Best Practices: Incorporación de mejores prácticas industria
- Technology Updates: Actualización con nuevas tecnologías
- Stakeholder Feedback: Incorporación de feedback de usuarios
📈 Innovation in BCP
- AI/ML Integration: Uso de IA para predicción y respuesta
- Automation: Automatización de procesos de recuperación
- Cloud-Native Solutions: Aprovechamiento de capacidades cloud
- Mobile Technologies: Apps móviles para gestión de crisis
📖 Referencias y Estándares
📚 Frameworks de Referencia
- ISO 22301:2019: Business Continuity Management Systems
- NIST SP 800-34: Contingency Planning Guide for Federal Information Systems
- BS 25999: Business Continuity Management Code of Practice
- COBIT 2019: Framework for IT governance and management
🌐 Recursos Externos
- DRI International: Disaster Recovery Institute standards
- BCI: Business Continuity Institute best practices
- FEMA Guidelines: Federal emergency management guidelines
- Industry Reports: Gartner, Forrester research on BCP
📋 Políticas Relacionadas
- Plan de Respuesta a Incidentes de Seguridad
- Política de Gestión de Riesgos
- Política de Seguridad de la Información
- Procedimientos de Comunicación de Crisis
- Política de Gestión de Proveedores
📝 Control de Versiones
Versión | Fecha | Cambios | Autor |
---|---|---|---|
1.0.0 | Enero 2025 | Versión inicial - Marco completo de continuidad del negocio | Crisis Management Team |
Próxima Revisión: Julio 2025
Aprobado por: [CEO] - [Fecha]
Clasificación: Confidencial - Uso Interno DivisionCero
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Última modificación: 25 de agosto de 2025